Tämä ei ole meille päätepiste vaan alku. Olemme nähneet, että teknologia mahdollistaa paljon.
HKFoods on yksi Suomen merkittävimmistä elintarviketeollisuuden toimijoista, joka valmistaa laajan valikoiman ruokia kuluttajien ruokahetkiin – sian-, naudan- ja siipikarjanlihaa, lihavalmisteita ja valmisruokia. Tuotteet löytävät tiensä suomalaisten ruokahetkiin niin vähittäiskaupan kuin food service -kanavien kautta. Yritys tunnetaan vahvoista kotimaisista kuluttajabrändeistään HK®, Kariniemen® ja Via® sekä tiiviistä yhteistyöstä suomalaisen lihan sopimustuottajien kanssa.
Vahva läsnäolo suomalaisten ruokahetkissä tuo mukanaan vastuun – ei vain laadukkaasta ja turvallisesta tuotannosta, vaan myös kuluttajien kuuntelemisesta. HKFoods vastaanottaa vuosittain tuhansia kuluttaja- ja asiakaspalautteita, joiden huolellinen käsittely on keskeinen osa liiketoiminnan uskottavuutta ja jatkuvaa kehittämistä.
”Yhteydenottojen aiheet vaihtelevat tuotetiedoista ja allergiakysymyksistä aina reklamaatioihin ja työmahdollisuustiedusteluihin”, kommentoi Meri Kantoniemi, joka vastaa HKFoodsin asiakaspalveluprosessin kehittämisestä. Palautteet ovat arvokas ikkuna kuluttajien tarpeisiin ja odotuksiin – mutta niiden käsittely on ollut työlästä ja pitkälti manuaalista.
”Olemme pitkään pohtineet, miten teknologia voisi tukea meitä tässä työssä ja vapauttaa työntekijöidemme aikaa juuri sille asiantuntijatyölle, jossa henkilön läsnäolo, harkinta ja empatia ovat korvaamattomia”, liiketoiminnan ja IT:n rajapinnassa työskentelevä kehityspäällikkö Helinä Keskinen taustoittaa. ”Koska yhteydenottojen määrää on vaikea ennakoida, pohdimme, miten voisimme tasata asiakas- ja kuluttajapalvelumme kuormitusta kiirekausina ja varmistaa samalla riittävä vastausnopeus.”
Tavoitteena nopeampi ja sujuvampi asiakaspalvelu
Tekoälyn hyödyntäminen oli ollut HKFoodsilla jo pidempään harkinnassa, ja kun oikea kumppani ja ratkaisu löytyivät, voitiin valmiin käyttötapauksen kanssa edetä ripeästi.
Kumppaniksi tekoälyhankkeeseen valikoitui Efima, jonka valmis tekoälyratkaisu integroitiin osaksi HKFoodsin Microsoft Azure -pilviympäristöä ja asiakkuudenhallintajärjestelmää (CRM). Ratkaisu hyödyntää Microsoftin tekoälyalustaa ja sen yhteyteen on kehitetty Microsoft Power BI -raportti käyttöasteen ja vaikuttavuuden seurantaan.
Ratkaisun ytimessä on asiakaspalvelijoiden työn tukeminen ja tehostaminen. Tekoäly lajittelee automaattisesti saapuvat kuluttaja- ja asiakasyhteydenotot, hakee ja rikastaa tarvittavat tiedot järjestelmiin ja tuottaa valmiin vastausehdotuksen käsittelijän käyttöön organisaation linjauksia noudattaen. Mahdollisia henkilötietoja käsitellään aina noudattaen HKFoodsin tietoturvakäytäntöjä ja sekä luottamuksellisuusvaatimuksia.
"Efimalla oli valmis ratkaisu, jota ei tarvinnut rakentaa tyhjästä. Se toi merkittävää etua – monien muiden toimittajaehdokkaiden kanssa olisi pitänyt aloittaa puhtaalta pöydältä", Keskinen kommentoi. Vaikutuksen teki myös efimalaisten palveluasenne ja kyky tulkita asiakastarpeet teknologiaksi: "Meidän tarpeemme kuunneltiin tarkasti ja keskustelut käytiin aidosti yhteisellä kielellä. Se on tehnyt yhteistyöstä sujuvaa läpi hankkeen – myös meille, jotka emme ole IT-asiantuntijoita", kommentoi Kantoniemi.
Kokemus toi ketteryyttä käyttöönottoon
Ratkaisu vietiin tuotantoon helmikuussa 2025 – tavoitellussa aikataulussa ja ilman merkittäviä haasteita. Tästä HKFoodslaiset kiittävät Efimalta saatua tukea projektin johtamiseen.
"Efimalla oli todella selkeä projektimalli ja kokenut projektivetäjä, ja pääsimme etenemään sujuvasti kumppanin parhaiden käytäntöjen pohjalta. Se, että toimitukseen sisältyi myös tukea projektinjohtamiseen eikä pelkkä tekninen toteutus, oli iso plussa”, Keskinen muistelee. Myös HKFoodsin oma panostus osaavaan ja sitoutuneeseen projektitiimiin oli keskeinen tekijä onnistumisessa – aktiivinen yhteistyö teki etenemisestä sujuvaa ja tuloksia saatiin aikaan nopeasti.
Alusta asti HKFoodsilla oli selvää, ettei kyse ollut vain teknisestä IT-hankkeesta, vaan liiketoiminnan kehitysprojektista. ”Tekoälyn rattaisiin ei pitäisi hypätä vain trendisyistä. Aidot arjen haasteet on ymmärrettävä ensin – vasta sitten voidaan miettiä, mitä teknologia tuo siihen lisää”, Keskinen painottaa. ”Tällaisessa hankkeessa on katsottava myös peiliin: mitä prosesseja voi parantaa ja voiko asioita tehdä fiksummin. Tekoäly yksin ei ratkaise mitään.”
Koska tekninen käyttöönotto sujui ongelmitta, pystyttiin resursseja kohdistamaan muutosjohtamiseen. ”Tekoälyyn liittyy monenlaisia odotuksia ja huolia. Yksi ajattelee sen vievän työpaikat, toinen odottaa ihmettä. Muutosjohtamisessa on taklattava molemmat asenteet – meille tärkeä oppi oli pyrkiä puhumaan tekoälystä mahdollisimman realistisesti ja rehellisesti”, kuvaa hankkeessa IT:n edustajana toiminut Sari Vuolle.
”Vuoropuhelu loppukäyttäjien kanssa oli tärkeää – juuri sieltä nousi parhaita kehitysehdotuksia. Jo pilotin aikana saimme heti konkreettisia ideoita siitä, miten ratkaisua voisi laajentaa.”
Ensimmäiset tulokset jo näkyvissä
Vaikka ratkaisu on ollut käytössä vasta lyhyen aikaa, tulokset puhuvat puolestaan:
- rutiiniyhteydenottojen käsittely on nopeutunut,
- vastausajat ovat lyhentyneet ja
- henkilöstöön kohdistuvaa työn kuormitusta on pystytty tasaamaan.
"Tavoitteena oli, että rutiinitehtävät voidaan hoitaa teknologian avulla, jolloin asiantuntijat voivat keskittyä enemmän selvittelyä vaativiin tapauksiin – ja tähän tavoitteeseen on myös päästy. Siinä missä aiemmin vastaus rutiinikysymyksiin saattoi kestää pari päivää, nyt ne etenevät usein jo saman päivän aikana", arvioi Kantoniemi.
Tekoälyratkaisu on herättänyt kiinnostusta myös muualla organisaatioissa. Ideoita tekoälyn laajemmasta hyödyntämisestä esimerkiksi asiakaspalvelun muissa osissa ja puheesta tekstin tuottamisessa on jo esillä. "Tämä ei ole meille päätepiste vaan alku. Olemme nähneet, että teknologia mahdollistaa paljon, mutta liiketoiminnan tarpeet täytyy aina lähteä ihmisistä ja arjen työstä. Kun ne yhdistetään fiksusti teknologiaan, saadaan aidosti vaikuttavia ratkaisuja", Keskinen kiteyttää.
Olisiko Efima oikea kumppani myös teille?
Voit ottaa meihin yhteyttä täyttämällä alta löytyvän lomakkeen.