Kuunteleminen ei takaa kuulemista – työkavereihinkin tutustuminen vaatii omista oletuksista luopumista

Laulussa kehotetaan toista puhumaan äänellä, jonka kuulemme. Silti taitaa olla niin, että vika ei ole puhujassa ja hänen titaanikuoressaan, vaan kuuntelijan kyvyttömyydessä kuulla, mitä toinen sanoo. Olemme oletustemme ja lempiajatustemme vankeja.

On helppoa sanoa, että pyrimme ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa tai kollegan työtä, mutta todellinen ymmärrys syntyy vasta, kun osaamme luopua oletuksistamme ja pääsemme niiden yli siihen maailmaan, jossa toinen oikeasti elää. Se ei ole helppoa.

Olemme alkuvuodesta Efimalla aloittaneet palvelumuotoilun opiskelut, ja tärkeänä osana on tietysti asiakassyvähaastatteluiden tekeminen. Palvelumuotoilussahan lähdetään liikkeelle oletuksien keräämisestä, ja niitä lähdetään sitten validoimaan syvähaastatteluin. Tyypillisesti muotoiluprosessissa omat oletuksemme murskautuvat jo ensimmäisellä haastattelukierroksella. Tärkeää on käydä prosessi kaikkine vaiheineen läpi, jotta pystymme luopumaan noista oletuksista ja lempiajatuksista. Vain siten syntyy tilaa uudelle ajattelulle ja ideoille.

Jos todella haluan kuulla toista, minun pitää antaa hänen puhua eikä olettaa omien kokemusteni olevan verrattavissa.

Harjoittelimme tätä haastattelutekniikkaa koko henkilöstön voimin kevään kickoff-tapahtumassamme. Haastattelun kohteena olivat omat työkaverit. Porukka oli jaettu ryhmiin ja vastaryhmiin, joiden työt olivat mahdollisimman kaukana toisistaan. Ajatuksena oli myös tarjota efimalaisille tilaisuus tutustua toisiinsa paremmin – meitä kun on nyt jo 150.

Oivallukset ja opit koottiin sitten lyhyiksi videoiksi. Oppeja tuli tietysti itse aiheesta eli työkavereista. Monia myyttejä eri henkilöstöryhmien työstä murskattiin päivän aikana. Taloushallinnon ulkoituksen asiantuntijat eivät saa loputtomasti kicksejä rutiineista vaan pyrkivät aktiivisesti kehittämään prosesseja automaattisemmiksi. Robotiikan kehittäjät eivät tee työtä kammiossaan vaan ovat paljon yhteyksissä asiakkaisiin.

Mutta monet oivallukset liittyivät myös kuuntelemisen taitoon:

"Kun ei tiedä tarpeeksi, ajattelee asiaa oman kokemusmaailmansa kautta."

"Jos olettaa paljon, olettamus ohjaa liikaa lopputulosta ja haastattelutilannetta."

Monet puhuivat yleistyksen vaarasta. Opimme, että kuunteluunkin on tekniikoita, jotka varmistavat kuulemisen. Asioita ei kannata kysyä suoraan, vaan pyytää haastateltavaa kuvaamaan jotain aiheeseen liittyvää. Suljettuja kysymyksiä kannattaa välttää, jos haluaa lisätä ymmärrystään.

Ihmiset ovat keskimäärin kiinnostuneempia saamaan oman viestinsä läpi ja olemaan oikeassa, kuin kuuntelemaan muita ja lisäämään ymmärrystään. Esimerkki: Youtubessa on herran nimeltä Julian Treasure videoita. Näistä suositumpi on se, joka käsittelee vaikuttavan puhumisen taitoja (20M näyttökertaa). Saman herran kuuntelutaitoja käsittelevä video on saanut 2M näyttökertaa eli vain 10% edellisen määristä.

Itsekin olen ajatellut olevani kovinkin empaattinen, kun kuunnellessani toista alan peilata hänelle omaa vastaavaa kokemustani. Mutta jos todella haluan kuulla toista, minun pitää antaa hänen puhua eikä olettaa omien kokemusteni olevan verrattavissa. Minun pitää luopua omista lempiajatuksistani, jotka ovat tietynlainen suojaus. Oletukseni yrittävät yleistää ja tehdä toisen tilanteen ymmärtämisen helpoksi. Jotta oikeasti kuulisin ja ymmärtäisin, minun pitää laskea tuo suojaukseni ja uskaltaa kuulla jotain odottamatonta.