Asiantuntija on vallankäyttäjä

Pari vuotta sitten siirryin iPhonen käyttäjäksi oltuani siihen asti aina Nokia- tai Windows-puhelimen omistaja. Tilanne puhelinoperaattorin kaupassa oli epämiellyttävä. Vaikka tiesin toki jotain Apple-maailmasta, johon olin astumassa, katsoin uutta puhelinta kauhun vallassa.

Myyjä ei ymmärtänyt, kuinka perustason ohjeita olisin tarvinnut – esimerkiksi siitä, miten puhelimessa liikutaan paikasta toiseen, ja miten auki olevia sovelluksia suljetaan. Asiantuntijana hän halusi päteä hienouksien osaajana, eikä ymmärtänyt, että minulle tutut asiat olivat yhtäkkiä vaikeita. Tunsin itseni täysidiootiksi. Poistuin kaupasta uuden puhelimen kanssa, mutta fiilis oli karmea.

Asiantuntemus on aina eräänlaista vallankäyttöä. Osaaminen antaa asiantuntijalle etulyöntiaseman asiakkaaseen nähden. Asiakaskokemuksen kannalta on äärimmäisen tärkeää miettiä, miten asiantuntemusta jaetaan. Mitä suurempi tasoero asiakkaan ja asiantuntijan osaamisen välillä on, sitä enemmän pitää kiinnittää huomiota kuunteluun ja viestintään. 

Ääriesimerkki asiantuntemuksen valta-asetelmasta on suhde potilaan ja lääkärin välillä. Lääkäri on auktoriteetti asiassa, joka on meille äärimmäinen tärkeä – oma terveytemme. Pahimmat tilanteet syntyvät, jos terveydenhuollossa meitä kohdellaan ylimielisesti, ja kokemuksemme altavastaajan asemasta vaikuttaa jopa hoidon onnistumiseen. Voin helposti luetella useita tällaisia kokemuksia lähtien lapsuudestani. Vastaava asetelma syntyy helposti esimerkiksi lakiasiantuntijan ja maallikon välillä. 

Viisas asiantuntija ei yritä saada vastapuolta tuntemaan oloaan tyhmäksi.

Erilaisissa tukitehtävissä toimivat ovat asiantuntijoita, joiden puoleen käännytään tuen tarpeessa. Pitkään tällaista työtä tekevät ovat kärsineet siitä, että heillä ei ole ollut aina käytettävissään riittävästi tietoa esimerkiksi asiakkaan historiasta, eivätkä he siksi ole pystyneet auttamaan asiakasta täysipainoisesti. Nyt kun dataa pystytään tehokkaasti keräämään eri lähteistä ja tarjoamaan helposti sitä tarvitsevien käyttöön, tilanne muuttuu. Asiakastuesta tulee entistä osaavampi ja kyvykkäämpi asiantuntija. 

Tämän edistysaskeleen rinnalla olisi hyvä muistaa kuuntelun ja viestinnän merkitys, jotta muutos ei käänny itseään vastaan. Jos asiantuntija alkaakin – kaiken datan innoittamana – esiintyä besserwisserinä, asiakkaan kokemus ei parane, päinvastoin. Kun asiakaskohtaamisessa perus- ja historiatiedot ovat käsillä valmiiksi, on tärkeää 1) varmistaa, että käsitys tilanteesta on yhteinen ja 2) asiantuntijan kuunnella, mitä asiakas tässä tilanteessa todella pyytää. 

Viisas asiantuntija ei yritä saada vastapuolta tuntemaan oloaan tyhmäksi. Asiantuntemus ja osaaminen ovat hienoja asioita, ja parhaimmillaan niillä saadaan aikaan myös hienoja asiakaskokemuksia. Mutta nuo kokemukset eivät synny pelkällä asiaosaamisella, vaan lisäksi tarvitaan kuuntelua, eläytymiskykyä ja hyvää viestintää. 

Kiinnostuitko aiheesta?

Seuraa Efiman LinkedIn-sivua ja saat tiedon uusista blogeistamme sekä muista ajankohtaisista asioista!