20.1.2021

Softaa vaiko jotain syvempää? – Pilvipalvelunkin sydämessä on kumppanuus

AsiakaspalveluIso kuva
Sari Aapola
Sari Aapola
Markkinointijohtaja

Vaikka pilvipalvelut nimensä mukaisesti ovat palveluja, on niiden toimittamisessa asiakaskohtainen palvelu perinteisesti jäänyt skaalautuvuushyötyjen jalkoihin. Entä jos tilanne kääntyisikin päälaelleen ja asiakkaasta toiseen skaalaamisen sijaan pilvipalveluja toimitettaisiinkin asiakasta yksilöllisesti palvellen ja kuunnellen?

Pelkästä pilvipalvelusta asiakaskohtaiseen palveluun

Meille markkinointi-ihmisille on nykyään tarjolla jos jonkinlaista ohjelmistoa pieniinkin täsmätarpeisiin. On analytiikkaa, chat bottia, kyselytyökalua, tapahtumahallintaa. Meidänkin pieni tiimimme hyödyntää useaa hyvää softaa, ja ne kaikki toimitetaan tietysti pilvestä. Siinä missä pilvipalvelut ovat asiakkaalle helppo tapa hankkia ratkaisuja erinäisiin liiketoimintahaasteisiin, myyjän näkökulmasta pilvipalvelujen myymistä on pidetty helposti kasvatettavana ja skaalautuvana tapana toimittaa ohjelmistoja.

Viime aikoina olen kiinnittänyt huomiota siihen, miten jotkut pilvisoftan tarjoajat panostavat silti myös asiakaskohtaiseen palveluun. Nämä pilvipalveluiden tarjoajat pyrkivät varmistamaan, että asiakas a) osaa käyttää ratkaisua, b) saa siitä selvää hyötyä ja siten c) pysyy asiakkaana seuraavanakin vuonna.

Palkintona uskollinen asiakas

Ilmiö on minusta oivallinen. Perävalot vilkkuen poistuvat myyjät näyttävät jääneen menneisyyteen yhdessä lisenssimyynnin kanssa. Pilvisoftaa tarjoavan yrityksen tärkeisiin mittareihin kuuluu asiakaspysyvyys. Homma on katkolla kerran vuodessa ja irtisanominen on helppoa. Ihannetapauksessa asiakkaalle ei tule edes mieleen tarkistaa sopimuksen uusintapäivää, koska ratkaisu toimii ja tuottaa arvoa.

Niinpä ratkaisun tarjoajan pitää tosissaan miettiä, miten asiakas saa kaiken irti ostamastaan. Siksi kumppanuuteen asiakkaan kanssa kannattaa panostaa. Hyvä palvelu ja sujuva asiakaskokemus takaavat uskollisuuden. Ratkaisun tarjoaja saa kuitenkin muitakin hyötyjä kuin vain uskollisen asiakkaan.

Ja molemminpuolista oppimista

Ennen vanhaan softan asennuksen jälkeen useimmat toimittajat jättivät asiakkaan käyttämään rauhassa työkaluaan. Monilta jäi huomaamatta, että alkukoulutuksessa opitut temput unohtuivat nopeasti. Henkilöstössä tapahtui aina muutoksia, ihmisiä lähti ja tuli, ja käytössä olevien ohjelmistojen perehdytys kävi aina vain pinnallisemmaksi. Asiakas alkoi keksiä omia kiertotieratkaisujaan, ja softan käyttö oli lopulta aika kaukana toimittajan tarkoittamasta.

Nykymaailmassa toimittaja on toivottavasti tiukemmin yhteydessä loppukäyttäjiin. Vuorovaikutus on molemminpuolista. Käyttäjät kertovat hankaluuksista ja epäselvyyksistä, ja toimittaja voi ohjata ja opastaa. Samalla syntyy parhaita käytäntöjä koko asiakaskunnalle ja elintärkeää syötettä ratkaisun edelleen kehittämiseen. Sitä kuuluisaa yhdessä oppimista.

Jotkut ratkaisut eivät ole jokapäiväisessä käytössä ja vaativat käyttäjältä aktiivisuutta. Jos muu tekeminen asiakkaan arjessa uhkaa aina ohittaa hankitun ohjelmiston hyödyntämisen, tarvitaan toimittajan panostusta nostamaan ratkaisu osaksi tekemistä. Tällaista palvelua tarjotessaan toimittaja oppii paljon käyttäjien tarpeista ja käytön esteistä.

Vastauksena: Jotain syvempää

Mitä kalliimpi investointi on kyseessä, sen tärkeämpää on tiivis kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välillä. Toiminnanohjausjärjestelmän tuki on asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä ja tukemista – tavallaan sen tulkintaa, miten kunkin asiakkaan kannattaa järjestelmää hyödyntää.

Digitalisaatio ei ole arvo tai tavoite itsessään. Sen takana on oikeita liiketoiminnallisia tarpeita, joihin pilvipalvelut ja niiden tukena tarjottava hyvä palvelu voivat hienosti vastata. Asiakassuhteiden parempi hoitaminen tulee sivutuotteena, ja sekös tällaista markkinointikonkaria ilahduttaa.

Kirjoittaja

Sari Aapola

Sari Aapola
Markkinointijohtaja

Sari vastaa Efiman markkinoinnista. Hän on monissa liemissä keitetty teknologiamarkkinoinnin osaaja, jonka missio on demystifioida markkinointi. Kirjassaan ajatusjohtajuudesta hän avaa asiantuntijuuden hyödyntämistä myynnin tukena.