Asiakkaasi ei ole ajatusten lukija

Väitän, että useimmat tilanteet, joissa asiakas on tyytymätön kokemukseensa, johtuvat puutteellisesta viestinnästä. Kuvittelemalla asiakkaan käymän tien etukäteen löydämme kipupisteet ja voimme parantaa asiakaskokemusta, usein viestinnän keinoin.

Kävin hiljattain hienolla vuoristovaelluksella Etelä-Espanjassa. Kohde oli kuuluisa Caminito del Rey -reitti, joka on rakennettu solaan vuoren kylkeen ja on äskettäin korjattu ja uudistettu. Puolen tunnin välein rajattu määrä vaeltajia päästetään polulle, ja paikat varataan netistä etukäteen.

Verkkosivut olivat vielä keskeneräiset, ja ohjeet paikan päälle saapumiseen vajavaiset. Reitin vaativuudesta ei saanut kuvaa, ei myöskään sopivasta pukeutumisesta. Paikan päälle löydettyämme jouduimme moneen kertaan kysymään neuvoa, ja oppaat toistelivat samoja asioita matkaan pyrkiville. Turvallisuusohjeet ja kiellot esitettiin espanjaksi ryhmälle, jossa suurin osa oli muun maalaisia.

Kokemus oli silti yksi elämäni hienoimpia, mutta illalla mietimme, miten paljon helpommaksi asiat olisi voinut tehdä hyvällä viestinnällä. Tuntui siltä, että yksikään paikalla työssä oleva ei ollut kokeillut vierailua kuvitellen, että olisi siellä ensimmäistä kertaa.

Samaan harhaan ajaudumme usein itse asiakaspalvelijoina. Uppoudumme omaan ja yrityksemme tekemiseen niin täysin, että unohdamme miettiä asioita asiakkaan silmin. On ihmeellistä, kuinka helppoa on turtua omaan tekemiseensä, tehdä asiat aina samalla tavalla, ja uskotella, että tekee parhaansa asiakkaan eteen. Silti totuus on toinen.

Iso osa ongelmista olisi korjattavissa hyvällä viestinnällä. Jos asiakas ottaa yhteyttä asiakastukeen, eikä ongelma ole saman tien ratkottavissa, hän tarvitsee tämän tiedon ja arvion siitä, milloin voi odottaa kuulevansa meistä. Tällainen ”väliaikaviestintä” ei ole turhaa (niinkuin usein uskottelemme itsellemme), vaan rakentaa luottamusta siihen, että asiat etenevät ilman, että asiakkaan tarvitsee enää vahtia tilannetta. Asiakas on epätietoinen kunnes viestisi rauhoittaa hänet.

Kaikki toistuvat asiakaskohtaamiset kannattaa siis käydä läpi asiakkaan silmin:

1. Kuvittele olevasi asiakas, joka kohtaa tilanteen ensimmäistä kertaa. Mikä on hänen päähuolensa? Mitä hän tavoittelee? Mitä kysymyksiä hänellä todennäköisesti on? Kulje itse asiakkaan todennäköinen polku. Tai pyydä asiaan vihkiytymätöntä ystävää toimimaan koekaniinina!

2. Vastaa sitten kysymyksiin selkeästi ja mieti, voitko tarjota vastaukset asiakkaalle jo ennen kuin hän todennäköisesti ottaisi yhteyttä.
    
3. Varmista vielä, että asiakkaalla on helppo mahdollisuus antaa palautetta ja auttaa sinua täydentämään viestintää ja parantamaan sitä jatkuvasti.

Ja hyödyt? Asiakas kiittää selkeästä viestinnästä. Tukitarpeet vähenevät, kun asiakas osaa toimia, kuten me odotamme hänen toimivan. Käytännössä tämä myös tarkoittaa, että toimintasi skaalautuu huomattavasti entistä paremmin. Aika selvät hyödyt, vai mitä? Miksi sitten edelleen niin monesti luulemme, että asiakkaamme osaa lukea ajatuksiamme?

Kuva:CC Ben Grey