Rutiineja rakastava robottiassistentti automatisoi asiakaspalvelijan työpöydän

Neuvontaa vai naputtelua – Mihin asiakasneuvojanne käyttää aikansa? 

"Tavallinen perjantai-iltapäivä energiayhtiö Energisellä: Asiakaspalvelun puhelin pirisee taukoamatta ja kokenut asiakasneuvoja nappaa jonosta seuraavan puhelun. Puhelun takana on asiakas, joka haluaa siirtää sähkösopimuksensa uuteen osoitteeseen. Ensitöikseen asiakasneuvoja selvittää soittajan henkilötunnuksen, jonka avulla hänen on etsittävä asiakkaan tiedot CRM-järjestelmästä, haettava aiemmat dokumentit dokumenttienhallintajärjestelmästä ja avattava SharePointista asiakkaan kansiot. Asiakasneuvojan etsiessä tietoja eri järjestelmistä asiakas odottaa luurin toisessa päässä ja sekunnit muuttuvat minuuteiksi. Naputtelun lomassa asiakasneuvoja herättää keskustelua viikonlopun säästä ja suunnitelmista, mutta samalla käy näppäilyvirhe jos toinenkin. Asiaankin onneksi päästään, kun lopulta kaikki tiedot ja dokumentit ovat auki asiakasneuvojan työpöydällä ja asiakasneuvojalla on aikaa keskittyä siihen, minkä hän parhaiten osaa, eli asiakkaansa palvelemiseen."

Asiakaspalvelijan työhön kuuluu paljon toistuvia rutiinitehtäviä – tiedon hakemista, kokoamista, päivittämistä ja eri järjestelmien välillä sukkuloimista. Kaikki tämä on hoidettava tehokkaasti ja nopeasti varsinaisen asiakaspalvelutyön lomassa. Jokainen manuaalinen työvaihe asiakaspalvelutilanteessa hidastaa asiakaspalveluprosessia, altistaa virheille ja on samalla arvokkaan asiakasymmärryksen lepuuttamista laakereillaan. 

Eikö olisikin hienoa, jos naputtelun sijaan asiakaspalvelija voisi keskittyä asiakkaansa neuvomiseen? Siitä kiittäisi sekä asiakas että palveluhenkilökunta. 

Mitä jos meillä kaikilla olisi apunamme henkilökohtainen virtuaaliassistentti? 

Tiedon hakeminen asiakaspalvelutilanteessa on vain yksi esimerkki arkisista rutiiniaskareista, joita kuuluu meidän kaikkien työhömme. Monissa organisaatiossa eri osastojen ja tiimien pitkäkestoiset volyymiprosessit, kuten ostoreskontran laskujen kohdistus ja päivittäisten raporttien koostaminen, ovat jo automatisoitu perinteisen ohjelmistorobotiikan eli taustarobotiikan keinoin. Taustarobotit automatisoivat pitkäkestoisia volyymiprosesseja vuorokauden ympäri ilman ihmisen avustusta. Sen sijaan yksittäisten, lyhytkestoisten työvaiheiden automatisoimiseen taustarobotit eivät sovellu ja siksi monissa organisaatioissa ihmisten työpöydiltä löytyy yhä paljon manuaalista naputtelua. 

Viime vuosien kehitys ohjelmistorobotiikan saralla antaa kuitenkin toivoa paremmasta. Lähivuosina taustarobottien rinnalle on kehittynyt työntekijää avustavia työpöytärobotteja. Siinä missä taustarobotit pyörivät itsenäisesti palvelimella ja ovat kuin itsenäisiä virtuaalityöntekijöitä, työpöytärobotit ovat kuin ihmisten henkilökohtaisia virtuaaliassistentteja. Ne ahertavat työntekijöiden apuna heidän omilla työasemillaan ja ovat valmiita hoitamaan pieniä rutiiniaskareita, kuten tiedon hakemista ja päivittämistä, aina, kun työntekijä sitä tarvitsee. Työpöytärobotti ja työntekijä voivat käyttää työasemaa samanaikaisesti, eikä rinnalla ahertava assistentti häiritse ihmiskollegansa työtä. Erona aiempaan on siis se, että yhä pienempiä rutiinityövaiheita on kannattavaa automatisoida ja alle minuutinkin mittaisille työvaiheille voidaan rakentaa business case.

Vaikka taustarobotiikka ja työpöytärobotiikka eroavat monilta osin toisistaan, molemmille ohjelmistorobotiikan muodoille yhteinen piirre on säännönmukaisten tehtävien automatisointi. Jotta ohjelmistorobotti oppii suorittamaan prosessin tai tehtävän, on se ensin kyettävä mallintamaan ja opettamaan ohjelmistorobotille aukottomasti. Päättelyä, luovuutta tai inhimillisyyttä vaativiin tehtäviin ohjelmistorobotti ei kykene, ja tällaiset tehtävät ohjelmistorobotti luovuttaakin mielellään ihmiskollegansa huomaan tai tekoälyn käsiteltäväksi.

Molemmat keskittyvät ydinosaamiseensa

Ehkä arvaatkin jo, että alussa kuvaamani asiakaspalvelutilanne voisi näyttää hyvin erilaiselta, mikäli asiakasneuvojalla olisi apunaan henkilökohtainen virtuaaliassistentti.

”Tavallinen perjantai-iltapäivä energiayhtiö Energisellä: Palvelukeskuksen puhelin pirisee ja kokenut asiakasneuvoja nappaa jonosta seuraavan puhelun. Asiakasneuvojan henkilökohtainen virtuaaliassistentti havahtuu puheluun ja avautuu asiakasneuvojan työpöydälle valmiiksi auttamaan. Puhelun takana on asiakas, joka haluaa siirtää sähkösopimuksensa uuteen osoitteeseen. Ensitöikseen asiakasneuvoja selvittää asiakkaan henkilötunnuksen ja syöttää sen virtuaaliassistentilleen. Virtuaaliassistentti hakee ja koostaa asiakkaan tiedot eri järjestelmistä, ja asiakasneuvojan tarvitsemat tiedot ovat toimitettu asiakasneuvojen työpöydälle tuossa tuokiossa. Sillä välin asiakasneuvoja on jo ehtinyt tarkentaa asiakkaan tarpeita, ja sopimuksen siirto uuteen osoitteeseen onnistuu käden käänteessä. Lopuksi asiakasneuvoja pyytää virtuaaliassistenttiaan päivittämään tiedot uudesta osoitteesta kaikkiin tietojärjestelmiin. Aikaa jää myös muiden energia-asioiden läpikäymiselle ja asiakas kiinnostuu ilmalämpöpumpun tilaamisesta energiayhtiö Energisen asentamana."

Työpöytäautomaatio mahdollistaa entistä sulavamman ja tarkoituksenmukaisemman työnjaon robottien ja ihmisten välillä: asiakaspalvelija vastaa asiakkaan palvelemisesta, vuorovaikutuksesta ja ongelmanratkaisusta, robottiassistentti murskaa manuaalityövaiheet, tarjoilee tiedot asiakasneuvojan tarpeisiin ja pitää tietojärjestelmien tiedot ajan tasalla. 

Robottiassistentti osaa käsitellä ja hallita tietoja järjestelmissä usealla eri tavalla ja monessa tapauksessa ihmistä ketterämmin: Moderneista järjestelmistä tiedonhaku onnistuu sekunnin sadasosissa ohjelmistorajapinnan (API) kautta, ja vanhoista legacy-järjestelmistä robottiassistentti hakee tiedot käyttöliittymää käyttäen, aivan kuten ihminen tekisi. Robotti osaa noutaa dataa myös tietovarastoista ja muokata sitä käytettävään muotoon. Lisätehoa tietojen käsittelyyn saadaan yhdistämällä robottiassistenttiin tekoälykyvykkyyksiä, jolloin robotilta luonnistuu myös monimutkaisemmat tehtävät, esimerkiksi asioiden itsenäinen päättely tai tunnistaminen.

Robottiassistentti voi hakea tietoa järjestelmistä useilla eri tavoilla

Robottiassistentti meillekin, kiitos!

Työpöytärobotit tekevät vasta tuloaan automaation edelläkävijäyrityksiin, mutta uskon, että lähivuosina niistä tulee yhtä tavallisia työkavereita kuin taustaroboteistakin. Työpöytäautomaatio onkin erinomainen keino kasvattaa prosessien automaatioastetta, kun perinteisen ohjelmistorobotiikan hyödyt on jo lunastettu. 

Asiakaspalvelukontekstin lisäksi työpöytärobotiikkaa voidaan hyödyntää monissa eri työtehtävissä, joissa ihmisen ja robotin vahvuudet vuorottelevat. Mikäli työpöytärobotiikan käyttöönotto omassa organisaatiossasi kiinnostaa, suosittelen etenemään seuraavin askelin: 

1.  Tunnista työpöytärobotiikan käyttökohteet. Mieti, mitkä ihmisten suorittamat, toistuvat prosessit sisältävät paljon manuaalisia työvaiheita. Arvioi, mitkä näistä tehtävistä ovat alttiita ihmisten tekemille virheille ja ovat liiketoimintanne kannalta kriittisiä. Yksi esimerkki on datan hakeminen useista eri järjestelmistä – mahdollisesti vielä aikapaineen alla.
   
   
2. Osallista! Prosessien suorittajat tuntevat prosessien pullonkaulat parhaiten. Älä pelkää jalkautua ja kysellä organisaationne työntekijöiltä, mitkä heidän tehtävistään voisivat olla oivallisia työpöytäautomaation kohteita. 
   
   
3. Tunnista käytettävät järjestelmät ja säännöt, joiden mukaan manuaalityötä, esimerkiksi tiedon hakemista, tehdään. Työpöytärobotti toimii ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti, joten toimintaohjeet on kyettävä opettamaan ohjelmistorobotille aukottomasti. Työpöytäautomaatioon voidaan myös yhdistää tekoälyä, jolloin virtuaaliassistentti suoriutuu myös päättelyä ja tunnistamista vaativista tehtävistä.
   
   
4. Kokeile rohkeasti. Työpöytärobotiikkaa on nopea kehittää, joten ensimmäiset automaatiot saadaan vaivattomasti tuotantoon. Uutta ohjelmistorobotiikan muotoa kannattaakin kokeilla matalalla kynnyksellä.
   
   
5. Suunnittele huolella. Ensimmäisten automaatioiden jälkeen kannattaa pysähtyä arvioimaan, millaisia automaatioita halutaan priorisoida ja millä periaatteilla niitä kehitetään. Työpöytäautomaation skaalaamisen tueksi kannattaa laatia hallintamalli, joka ohjaa robottien jakelua ja kehittämistä koordinoidusti. Huolellisen suunnittelun avulla varmistetaan, että työpöytäautomaatio toimii optimaalisesti osana nykyistä järjestelmäarkkitehtuuria. Avuksi kannattaa valita kokenut ohjelmistorobotiikkakumppani, joka ohjaa oikeaan suuntaan ja tutustuttaa parhaimpiin käytäntöihin käyttöönoton jokaisessa vaiheessa.