Blogi
3.2.2017

Vuoden työntekijän parhaat vinkit asiakaspalveluun

Onnellinen työntekijä tekee asiakkaankin onnelliseksi, vuoden efimalaiseksi valittu ohjelmistopalveluiden konsultti Matias Tukiainen kertoo.

Matias Tukiaisen mukaan yritysasiakastyössä on neljä asiaa, joiden huomioiminen saa asiat sujumaan paremmin. 

1. Suhtaudu asiakkaaseen sopivan nöyrästi 

“Aloitin työelämäni vähittäiskaupan kassojen it-tuessa yhdeksän vuotta sitten. Asiakkaani olivat ihmisiä, jotka eivät olleet tietoteknisesti orientoituneita. Opin, että asiantuntijan on hyvä asettua asiakkaan tasolle. Tärkeintä on nöyryys ja kiinnostus asiakkaan tilannetta kohtaan. 

Nörteille on hyväksyttävää sarjatulittaa keskinäisissä keskusteluissa lyhenteitä ja teknisiä termejä. Niillä jopa kehuskellaan. Vaikka tietäisikin paljon, kannattaa silti valita tarkkaan seura missä nippelitietoa kertoo. Sitä ei kannata tehdä asiakkaiden edessä. 

Yleensä sanotaan, ettei tyhmiä kysymyksiä ole olemassa. IT:n osalta määrittelyissä ja toteutustavoissa asia ei välttämättä ole näin. Tärkeää kuitenkin on hoitaa tilanteet niin, ettei mahdollisesti tyhmän kysymyksen esittänyt asiakas huomaa sitä itse. Asiakkaalle ei saa jäädä tunnetta että hän kokee tulleensa aliarvioiduksi. 

Suhtaudun kanssakäymiseen kollegoiden kanssa asiakaspalvelutilanteena. Olen huomannut, että omat taitoni kehittyvät, kun suhtaudun kaikkeen työssä käytävään vuorovaikutukseen samalla tavalla. Pystyn tarjoamaan kollegoille mukavaa yhteistyötä.” 

2. Pidä viestintäkynnys matalana 

“Olen kokenut säännöllisen vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa todella tärkeäksi. Asiakkaan tapaaminen ja kommunikointi auttavat suhtautumaan toiseen osapuoleen henkilökohtaisemmin - ei ainoastaan nimettömänä sänköpostiosoitteena tai puhelinnumerona. 

It-työn luonteeseen kuuluu itsenäinen kehitystyö ja koodaaminen. Kesken projektienkin on hyvä pitää mahdollisimman pieni kynnys vuorovaikutukseen. Kysyä asiakkaalta, onko suunta oikea. Ettei uppoudu kuukaudeksi luolaansa ja vain ilmoittaa sen jälkeen lopputulos. Pidän hyvänä ohjenuorana viestiä mieluummin liikaa kuin liian vähän. 

Efima tuo tukipalveluiden vastuuhenkilöt lähemmäs asiakkaita. Kun ulkoistus- tai käyttöönottoprojekti on saatu valmiiksi, niin tuesta vastaavat käyvät esittäytymässä henkilökohtaisesti. Pidän tätä todella hyvänä tapana.” 

3. Ajattele kokonaisuutta 

“Olen pyrkinyt olemaan kiinnostunut asiakkaan arjesta ja siitä, mihin isompaan kokonaisuuteen yhteistyöprojektimme liittyy. Asiakkaalta tulee usein konkreettisia kysymyksiä. Olen kokenut hyväksi miettiä vastauksen lisäksi, miksi asiakas teki juuri tämän kysymyksen. 

Olen saattanut kysyä takaisin, “Otitko asian esiin siksi, että sinua mietityttää tämän vaikutukset johonkin toiseen asiaan”. Olen pystynyt tarjoamaan asiakkaalle ratkaisuja, jotka palvelevat hänen kokonaisuuttaan paremmin. 

Tämä on erityisen tärkeä toiminnanohjauksen (ERP) järjestelmissä. Siellä asiakas ei välttämättä itsekään tiedä kuinka kriittinen ongelma aspan kanssa käsiteltävä asia on.” 

4. Onnellinen työntekijä palvelee paremmin

“Olen laittanut merkille, että jos työnantaja on kiinnostunut työhyvinvoinnista, se heijastuu suoraan asiakastyytyväisyyteen. 

Työhyvinvointi on tärkeä osa yrityksen kulttuuria. Hyvinvointi heijastuu jokaiselle organisaation portaalle. Jos asiakaspalvelijat eivät koe arvostusta, tavalla tai toisella se välittyy asiakkaille. Siitä jää ikävä tunne. Sitä vastoin onnellinen työntekijä tekee asiakkaankin onnelliseksi.  

Olen katsonut tyytyväisenä Efiman panostuksia työntekijöidensä viihtyvyyteen. Olen ylpeä Efiman menestyksestä Great Place to Work -tutkimuksessa.” 

Tilaa Taloushallinnon ulkoistamispalvelut -Tutkimusraportti sähköpostiisi alla olevalla lomakkeella:

Efima- Ulkoistustutkimus

Taloustutkimus Oy teki Taloushallinnon ulkoistamispalvelut -tutkimuksen puhelinhaastatteluina (150 kpl) kohderyhmänään suurten ja keskisuurten yritysten taloushallinnosta vastaavat päättäjät. Kohdehenkilöinä olivat pääosin talousjohtajat ja -päälliköt sekä controllerit.

Kirjoittaja

Efima Oy

Efima Oy

Asiakkaamme ostavat meiltä muutosta

Efima tukee ja tehostaa suurten ja keskisuurten yritysten liiketoimintaa toiminnanohjauksen, taloushallinnon ja tiedolla johtamisen ohjelmistoratkaisuilla, ulkoistuspalveluilla ja konsultoimalla. Haluamme tarjota alan parasta palvelua ja olla erinomainen työpaikka osaaville asiantuntijoillemme.

Uusimmat

Aili loves SAP - ohjelmistorobotiikasta apua ERP-projektin siirtymävaiheeseen

Aili loves SAP - ohjelmistorobotiikasta apua ERP-projektin siirtymävaiheeseen

Kati KolehmainenERP:n vaihtaminen on kallis sekä usein myös pitkä ja ajoittain kivinenkin tie. Sen vaihtamista ja hankintaa valmistellaan usein pitkään. Myös ratkaisun valintaan käytetään paljon aikaa sekä vaivaa, jotta saadaan yrityksen kannalta toimivin ratkaisu, jolla kyetään tukemaan liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla. Valmisteluun ja päätöksentekoon ei kuitenkaan voida hyvillä mielin käyttää loputtomasti aikaa, jos liiketoiminta ja henkilöstö kärsivät vanhan järjestelmän puutteista. Painetta ei helpota, mikäli nykyisen ratkaisun toimittaja on lopettamassa tukeaan sille. Tällöin yrityksen kannattaa harkita ohjelmistorobotiikan hyödyntämistä.

Pehmeä talousjohtaja saa paikan

Pehmeä talousjohtaja saa paikan

Sanna KaarlejärviOlin keväällä Stanfordin yliopistossa kuulemassa Piilaakson professorien ajatuksia modernin CFO:n ominaisuuksista. Viesti oli selkeä: Talousjohtajia ei enää arvoteta teknisten taloushallinnon taitojen perusteella, vaan oletus on, että nämä ovat hallussa.

Työnteko palvelukeskuksessa – osaamistarpeet ja johtaminen murroksessa

Työnteko palvelukeskuksessa – osaamistarpeet ja johtaminen murroksessa

Satu KallioPalvelukeskusten tarjoaman palvelun johtotähtinä on perinteisesti pidetty kustannustehokkuutta ja prosessien jatkuvaa kehittämistä. Palveluntarjoajat ovat pyrkineet toimittamaan palvelun sovituin ehdoin, eikä yhteistyön arvoa ole asiakasyrityksissäkään usein ymmärretty kuin säästettyjen eurojen kautta.