Blogi
3.2.2017

Vuoden työntekijän parhaat vinkit asiakaspalveluun

Onnellinen työntekijä tekee asiakkaankin onnelliseksi, vuoden efimalaiseksi valittu ohjelmistopalveluiden konsultti Matias Tukiainen kertoo.

Matias Tukiaisen mukaan yritysasiakastyössä on neljä asiaa, joiden huomioiminen saa asiat sujumaan paremmin. 

1. Suhtaudu asiakkaaseen sopivan nöyrästi 

“Aloitin työelämäni vähittäiskaupan kassojen it-tuessa yhdeksän vuotta sitten. Asiakkaani olivat ihmisiä, jotka eivät olleet tietoteknisesti orientoituneita. Opin, että asiantuntijan on hyvä asettua asiakkaan tasolle. Tärkeintä on nöyryys ja kiinnostus asiakkaan tilannetta kohtaan. 

Nörteille on hyväksyttävää sarjatulittaa keskinäisissä keskusteluissa lyhenteitä ja teknisiä termejä. Niillä jopa kehuskellaan. Vaikka tietäisikin paljon, kannattaa silti valita tarkkaan seura missä nippelitietoa kertoo. Sitä ei kannata tehdä asiakkaiden edessä. 

Yleensä sanotaan, ettei tyhmiä kysymyksiä ole olemassa. IT:n osalta määrittelyissä ja toteutustavoissa asia ei välttämättä ole näin. Tärkeää kuitenkin on hoitaa tilanteet niin, ettei mahdollisesti tyhmän kysymyksen esittänyt asiakas huomaa sitä itse. Asiakkaalle ei saa jäädä tunnetta että hän kokee tulleensa aliarvioiduksi. 

Suhtaudun kanssakäymiseen kollegoiden kanssa asiakaspalvelutilanteena. Olen huomannut, että omat taitoni kehittyvät, kun suhtaudun kaikkeen työssä käytävään vuorovaikutukseen samalla tavalla. Pystyn tarjoamaan kollegoille mukavaa yhteistyötä.” 

2. Pidä viestintäkynnys matalana 

“Olen kokenut säännöllisen vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa todella tärkeäksi. Asiakkaan tapaaminen ja kommunikointi auttavat suhtautumaan toiseen osapuoleen henkilökohtaisemmin - ei ainoastaan nimettömänä sänköpostiosoitteena tai puhelinnumerona. 

It-työn luonteeseen kuuluu itsenäinen kehitystyö ja koodaaminen. Kesken projektienkin on hyvä pitää mahdollisimman pieni kynnys vuorovaikutukseen. Kysyä asiakkaalta, onko suunta oikea. Ettei uppoudu kuukaudeksi luolaansa ja vain ilmoittaa sen jälkeen lopputulos. Pidän hyvänä ohjenuorana viestiä mieluummin liikaa kuin liian vähän. 

Efima tuo tukipalveluiden vastuuhenkilöt lähemmäs asiakkaita. Kun ulkoistus- tai käyttöönottoprojekti on saatu valmiiksi, niin tuesta vastaavat käyvät esittäytymässä henkilökohtaisesti. Pidän tätä todella hyvänä tapana.” 

3. Ajattele kokonaisuutta 

“Olen pyrkinyt olemaan kiinnostunut asiakkaan arjesta ja siitä, mihin isompaan kokonaisuuteen yhteistyöprojektimme liittyy. Asiakkaalta tulee usein konkreettisia kysymyksiä. Olen kokenut hyväksi miettiä vastauksen lisäksi, miksi asiakas teki juuri tämän kysymyksen. 

Olen saattanut kysyä takaisin, “Otitko asian esiin siksi, että sinua mietityttää tämän vaikutukset johonkin toiseen asiaan”. Olen pystynyt tarjoamaan asiakkaalle ratkaisuja, jotka palvelevat hänen kokonaisuuttaan paremmin. 

Tämä on erityisen tärkeä toiminnanohjauksen (ERP) järjestelmissä. Siellä asiakas ei välttämättä itsekään tiedä kuinka kriittinen ongelma aspan kanssa käsiteltävä asia on.” 

4. Onnellinen työntekijä palvelee paremmin

“Olen laittanut merkille, että jos työnantaja on kiinnostunut työhyvinvoinnista, se heijastuu suoraan asiakastyytyväisyyteen. 

Työhyvinvointi on tärkeä osa yrityksen kulttuuria. Hyvinvointi heijastuu jokaiselle organisaation portaalle. Jos asiakaspalvelijat eivät koe arvostusta, tavalla tai toisella se välittyy asiakkaille. Siitä jää ikävä tunne. Sitä vastoin onnellinen työntekijä tekee asiakkaankin onnelliseksi.  

Olen katsonut tyytyväisenä Efiman panostuksia työntekijöidensä viihtyvyyteen. Olen ylpeä Efiman menestyksestä Great Place to Work -tutkimuksessa.” 

Tilaa Taloushallinnon ulkoistamispalvelut -Tutkimusraportti sähköpostiisi alla olevalla lomakkeella:

Efima- Ulkoistustutkimus

Taloustutkimus Oy teki Taloushallinnon ulkoistamispalvelut -tutkimuksen puhelinhaastatteluina (150 kpl) kohderyhmänään suurten ja keskisuurten yritysten taloushallinnosta vastaavat päättäjät. Kohdehenkilöinä olivat pääosin talousjohtajat ja -päälliköt sekä controllerit.

Kirjoittaja

Efima Oy

Efima Oy

Asiakkaamme ostavat meiltä muutosta

Efima tukee ja tehostaa suurten ja keskisuurten yritysten liiketoimintaa toiminnanohjauksen, taloushallinnon ja tiedolla johtamisen ohjelmistoratkaisuilla, ulkoistuspalveluilla ja konsultoimalla. Haluamme tarjota alan parasta palvelua ja olla erinomainen työpaikka osaaville asiantuntijoillemme.

Uusimmat

Porissa olin oma itseni

Porissa olin oma itseni

Sari AapolaVietin lomallani kaksi musiikintäyteistä päivää Pori Jazz -festivaaleilla. Niin olen tehnyt lähes vuosittain jo 80-luvulta lähtien, mutta tällä kertaa kokemuksessa oli jotain uutta. Tajusin jälkeenpäin, että se liittyi vahvasti yhteen työpaikkani Efiman arvoista – lupaan olla oma itsensä

Tyytyväisestä asiakkaasta tyytyväiseksi työntekijäksi

Tyytyväisestä asiakkaasta tyytyväiseksi työntekijäksi

Efima OySuvi Antila kiinnitti jo Efiman asiakkaana huomiota yrityksen kehittämisorientoituneeseen otteeseen ja työntekijöistä huokuvaan ilmapiiriin. Lopulta Suvi päätti ilmoittaa kiinnostuksestaan työpaikan vaihtoon ja lähetti avoimen hakemuksen Efimalle.

Uhka, turhake vai mahdollisuus – Mitä talouden ammattilaisen tulee tietää ohjelmistorobotiikasta?

Uhka, turhake vai mahdollisuus – Mitä talouden ammattilaisen tulee tietää ohjelmistorobotiikasta?

Kaisa NieminenBBC julkaisi syksyllä 2015 nettisivun, jossa pystyi testaamaan oman työtehtävänsä kohtalon. Sen mukaan esimerkiksi kirjanpitäjän työ oli tuomittu katoamaan, sen sijaan talouspäälliköillä ja -johtajilla oli enemmän toivoa. Viekö siis ohjelmistorobotiikka työmme?