17.1.2018

Yhteyden tunne asiakaskokemuksen pohjana

Asiakaskokemus
Hannemari Ukonaho
Hannemari Ukonaho
Service Director

Efiman ERP-liiketoiminnan johtaja Kai Lyytinen reflektoi blogikirjoituksessaan onnistunutta ja ei-niin-onnistunutta ERP-projektia. Hän nosti esille kolme tärkeää osa-aluetta, jotka erottivat nämä projektit toisistaan. Yksi Kain nostoista liittyi yhdessä tekemiseen, ja siihen, kuinka tärkeää on päästä yhdessä tekemisen tunteeseen asiakkaan ja toimittajan välillä. Lukiessani blogia jäin erityisesti kiinni tähän ajatukseen.

Mitä tunteet meille merkitsevät ja miten ne vaikuttavat meidän ja asiakkaiden välisiin suhteisiin ja kokemukseen tuotettavan palvelun laadusta? Ja kuinka paljon ihmisten ajatuksia ja tekoja ohjaavat tunteet? Kai jatkaa kirjoituksessaan, että ”Luottamus, avoimuus ja läpinäkyvyys ovat kliseitä, jotka muuttuvat onnistumisiksi, kun niihin panostetaan”. Mietin, onko yhteistyössä mahdollista olla luottamusta, jos ei ole tunnetta yhteisistä tavoitteista ja päämäärästä.

Usein asiakasviestinnässä korostetaan asiasisällön merkitystä. Kunhan kommunikoit selkeästi, tulet ymmärretyksi. Väittäisin, että mikäli osapuolet eivät luota toisiinsa, vääristyy selkeinkin viesti helposti. Ja mitä pitäisi tehdä silloin, kun yhdessä tekemisen tunnetta ei ole koskaan syntynyt tai se on kadotettu? Sitä tässä pohdin ja päädyn aina uudelleen samaan lopputulokseen: jos tahtoa löytyy, löytyy myös keinoja. Miksi emme nostaisi luottamuksen rakentamista ja yhteisen tekemisen tunteen saavuttamista tavoitteeksemme kumppanuudessa? Sopisimme panostavamme niihin, jotta ne eivät jää kliseiksi.

Miksi emme nostaisi luottamuksen rakentamista ja yhteisen tekemisen tunteen saavuttamista tavoitteeksemme kumppanuudessa?

Twiittaa klikkaamalla.

Yhteyteen ja yhdessä tekemisen tunteeseen pyrkiminen voisi olla sitä, että kuuntelee ja tunnustelee enemmän kuin puhuu. Sitä että on myötätuntoinen toista kohtaan ja tunnustaa toisen kokemukset aidoiksi ja oikeiksi. Olisi kiinnostunut toisen mielipiteistä ja niihin vaikuttavista seikoista, ja siten voisi löytää yhteisiä, molempia osapuolia tyydyttäviä ratkaisuja. Aika paljon sellaisia keinoja, joita me jokainen tarvitsemme toimiessamme työtovereiden, perheemme tai ystäviemme kanssa. Miksei siis myös yhteistyökumppaneiden kanssa?

Efiman tavoite on olla asiakastyytyväisyysjohtaja, joka luo loistokokemuksia asiakkailleen. Olen tavattoman iloinen siitä, että yhtiössämme on tunnistettu myös tunteiden ja arvojen merkitys näitä tavoitteita edistävinä seikkoina. Olen ylpeä saadessani olla osa tätä yritystä ja työyhteisöä, jonka tavoitteet tunnustan omikseni.

Kirjoittaja

Hannemari Ukonaho

Hannemari Ukonaho
Service Director

Hannemari Ukonaho on kokenut Service Director, joka uskoo kohtaamisten voimaan. Hänen toimintaansa ohjaa ajatus, että kaikki mitä teemme, teemme toisia ihmisiä ja heidän tarpeitaan varten.